关于推行税费争议协同调解机制的工作细则

为推广新时代的“枫桥经验”，推动涉税争议矛盾纠纷源头化解，荆州区税务局积极探索税费争议协同调解新机制，创新纠纷化解新模式，尽全力把矛盾化解在基层、解决在萌芽状态，根据荆州区企业特点及实际工作情况，特制订本细则。

一、工作原则

将纳税人缴费人迫切需求放在首位，打造由“枫桥窗口”“税费争议调解团队”“税费争议调解室”组成的一体化税费争议协同调解机制，受理问题突出、争议复杂的矛盾难题，致力于实现税费争议就地化解，并定期开展跟踪回访和调解效果评估，有效提升争议处理效率。

二、主要工作机制

（一）诉求受理机制

1. 线上渠道。充分运用互联网+枫桥经验，打造线上“云调解”平台，依托12366热线、办税服务厅远程办税办公室、税企交流群等平台，开展远程咨询辅导、在线处理争议等服务，登记诉求台账，推动诉求网上约，困难网上研，争议网上化、结果网上看。开通“税费争议化解中心”热线电话，设置专岗5*8小时接听、受理纳税人缴费人税费政策咨询和税费争议受理，确保纳税人找得到、问得到，及时为纳税人解疑答惑。

2. 线下渠道。在办税服务厅设置“税费疑难问题专家门诊”作为“枫桥窗口”，全体干部作为“枫桥团队”成员，对日常工作中发现的税费争议及时进行调解。一方面，纳税人遇到税费“疑难杂症”时，可以立即将其引导至“枫桥窗口”，由“枫桥团队”成员发挥各自的专业优势，为广大纳税人缴费人提供涉税涉费争议咨询、调解服务、法律援助等服务，诉求响应第一时间得到回应。另一方面，通过“枫桥窗口”，“枫桥团队”可以快速识别判断税费争议情况，为纳税人精准“把脉开方”，第一时间化解矛盾纠纷。

（二）分级分类管理机制

建立“蓝黄红”三色税费争议分级分类调解机制，即根据矛盾纠纷类型、涉及金额、影响大小和处置难度等因素，由易到难划分“蓝黄红”三个等级，分类定制税费争议调解流程规范，分级多元化解。

1. “蓝色争议”就地解决

对可以就地解决的、税费金额较小的“蓝色争议”，工作人员对反映问题的纳税人缴费人要及时了解相关情况，对纳税人缴费人提出的简单诉求，运用说服教育、提示提醒等非强制性执法方式，进行协调处理，实现税费争议“一口收办”、矛盾就地化解，提高税费争议化解效率。

2. “黄色争议”团队解决

针对不能现场解决的、对服务态度等提出的异议、涉税争议超出自身权限以及较为复杂的“黄色争议”，工作人员要对纳税人缴费人做好解释说明工作，第一时间将其引导至“枫桥调解室”。“枫桥团队”成员应在了解情况受理后，及时承办，针对纳税人缴费人的诉求分类分析处理，开展行业性、专业性调解，积极采取相关举措，实现一般问题1个工作日解决，复杂问题5个工作日解决，特殊问题不能在期限内解决的，在5个工作日内做好解释，专人跟踪、限时处理，高效处理各类税费矛盾纠纷。

3. “红色争议”联动解决

针对涉及多个部门、问题环环相扣、需要多部门共同参与调解的“红色争议”，工作人员应详细了解纳税人缴费人相关涉税情况，并梳理、收集相关资料，由受理部门牵头，协同多方相关责任部门、业务专家团队及相关上级管理部门，及时召开专题业务会议，汇集多方意见，沟通、交流，根据现行政策、文件，商定解决方案。同时，受理部门全程负责跟踪督办，并将办理情况及时向纳税人缴费人反馈，确保争议事项“时时有人管、事事有回应”。

（三）税费争议预警机制

依托电子税务局、12366热线、“税费争议化解中心”热线电话、税企交流群等线上渠道和办税服务厅、税企座谈会等线下渠道，广泛收集整理纳税人缴费人诉求意见，聚焦纳税人缴费人疑难问题及投诉举报情况，定期对纳税人缴费人关注热点、涉税重点工作分析研判，明晰可能存在的矛盾点，建立税费争议风险预警机制，从根源上全面查找各类问题风险，实现矛盾争议化解前移，减少税费矛盾争议发生。

三、工作要求

要求紧扣基层税费争议难点堵点，在应用新时代“枫桥经验”中积极回应群众诉求，通过“法理情”结合，畅通纳税人缴费人诉求表达、权益保障通道，加大调解工作力度，提高调解工作质效，对典型性、苗头性、普遍性的涉税费争议进行分析研究，努力从源头上化解涉税费争议，做到“争议就地解、矛盾不上交、服务不缺位、小事不出厅、大事不出局”。